Helpdesk aloittaa 7.9.2026 puheluiden tallentamisen kehittääkseen palvelua

Helpdeskin puhelinpalvelu ottaa käyttöön puheluiden automaattisen tallentamisen maanantaista 7.9.2026 alkaen palvelun laadun kehittämisen välineeksi. Asia on käsitelty Metropolian yhteistoimintaneuvottelukunnan kokouksessa 3/2026. Tallennus tapahtuu automaattisesti seuraavissa tilanteissa:

• Soitat Helpdeskin puhelinpalvelun puhelinnumeroon 09 7424 6777. Puhelun alussa kuulet puhelun tallentamisesta kertovan ilmoituksen.
• Jos Helpdesk soittaa sinulle puhelinnumerosta 09 7424 6777. Soittajat on ohjeistettu kertomaan sinulle puhelun alussa, että puhelusi tallennetaan.

Jos et halua, että puheluasi tallennetaan, voit tehdä palvelupyynnön osoitteessa hd.metropolia.fi tai lähettää sähköpostia osoitteeseen helpdesk [at] metropolia.fi (helpdesk[at]metropolia[dot]fi).

Miksi puhelut halutaan tallentaa?

Sinun asiasi on tärkeä

Haluamme, että meillä on tarvittaessa mahdollisuus varmistaa soittosi yksityiskohdat tallennetusta puhelusta. Tämä parantaa palvelun laatua, jos puhelun kirjaamisessa on ollut puutteita. Tällaisia tilanteita voi inhimillisistä syistä joskus tulla siitä huolimatta, että henkilökuntamme on perehdytetty kirjaamaan puheluiden sisältö yksityiskohtaisesti palvelupyyntöön.

Palautteen käsittely ja sinun etusi soittajana

Jos annat meille tapauskohtaista palautetta, haluamme saada siitä kaiken hyödyn irti. Tallennetusta puhelusta kykenemme kaikkein parhaiten havaitsemaan mahdolliset ongelmat prosessissa ja ohjeistuksessa, ja sitten korjaamaan ne. Näin palvelumme paranee hyödyttäen kaikkia soittajia.

Laadukas asiakaspalvelu ei sisällä IT-jargonia

Tavoitteemme on tarjota kansantajuiset, toimivat ratkaisut ripeän ja ystävällisen palvelun kera ilman "IT-jargonia". Puhelutalenteet ovat verraton täsmätyökalu tämän ja muiden laatutekijöiden jatkuvaan kehittämiseen.

Työpaikalla tapahtuvan oppimisen tehostaminen

Helpdeskin puhelinpalvelutiimissä työskentelee ammattioppilaitosten opiskelijoita, jotka suorittavat opintoihinsa liittyvää työssäoppimisjaksoa koulutussopimukseen perustuen. Metropolian Helpdeskin tavoitteena on tarjota heille äärimmäisen laadukas, kannustava ja tehokas oppimiskookemus, josta he voivat ammentaa arvokasta osaamispääomaa tulevassa työelämässään. Kun työssä oppiva opiskelija kuulee esimerkin tärkeästä puhelusta, johon oli tarpeellista palata, häntä ohjataan arvioimaan asiakaspalvelua ja sen myötä kehittymään.

Toissijaisena tarkoituksena työturvallisuus

Pääasiallisen tarkoituksen, asiakaspalvelun laadunhallinnan lisäksi edistämme puhelutallenteiden avulla asiakkaidemme ja henkilökuntamme työturvallisuutta. Puhelutallenteiden kautta saamme yksityiskohtaiset tiedot mahdollisesta tilanteesta, jossa jompikumpi puhelun osapuolista käyttäytyi epäasiallisesti. Tallentaminen ehkäisee sitä riskiä, että tilanteita käsiteltäisiin väärien tulkintojen tai muistikuvien perusteella. Tämä parantaa sekä soittajan että puhelinpalvelun henkilökunnan asemaa. Tilanteet käsitellään sovittelevassa ja ystävällisessä hengessä välttäen kummankaan osapuolen syyllistämistä. Näitä tilanteita Metropolian Helpdeskissä tapahtuu verrattain harvoin, ja yleensä niille löytyy ymmärrettävä syy. Kyseessä ei ole merkittävä ongelma.

Miten varmistetaan, että puhelutallenteita käytetään vain oikeisiin tarkoituksiin?

Kuunnellaanko puhelutallenteita huvikseen?

Puheluita ei kuunnella huvikseen. Kuuntelu tapahtuu vain silloin, kun se on todella tarpeellista yllä kuvattuun tarkoitukseen. Puheluusi suhtaudutaan yksityisyyttäsi kunnioittaen ja sinua arvostaen.

Tietosuojaa koskeva vaikutustenarviointi (DPIA) tehty

Tietosuojaa koskevia vaikutuksia on puntaroitu huolellisesti eri näkökulmista EU:n yleisen tietosuoja-asetuksen mukaisesti. Korkeimmiksi riskeiksi on arvioitu tietomurto ja ohjeistuksen puuttuminen käyttöoikeuksien haltijan vaihtuessa. Näitä riskejä on pienennetty perehdytyksen, ohjeistuksen ja kirjautumista koskevien tietoturvatoimien avulla.

Säilytysaika

Tallenteet poistetaan automaattisesti kuukauden kuluessa puhelusta.

Selkeä sisäinen ohje

Puhelutallenteita ei käsitellä vastoin tietosuojaselosteessa ja edellä kuvattua tarkoitusta. Niiden käsittelyä varten on laadittu yksityiskohtainen sisäinen ohje, johon käyttöoikeuksien haltijat ovat perehtyneet.

Käyttöoikeudet vain perehdytetyillä vastuuhenkilöillä

Käyttöoikeudet puhelutallenteisiin on vain niillä henkilöillä, joiden vastuulle puhelutallenteiden käsittely kuuluu. He ovat tietoisia ohjeistuksen sisällöstä ja osaavat toimia sen mukaan esimerkiksi kopioimatta tallenteita ja käyttämättä niitä vääriin tarkoituksiin.

Lisätietoa tietosuojaselosteessa

Löydät EU:n yleisen tietosuoja-asetuksen (GDPR) edellyttämät tiedot Helpdeskin puheluiden tallentamista koskien Metropolian tietohallinnon ja kirjastopalveluiden tietosuojaselosteesta.

Onko sinulla kysyttävää?

Jos mieltäsi askarruttaa jokin puheluiden tallentamiseen liittyvä kysymys, ethän epäröi ottaa yhteyttä Helpdeskiin alla olevien yhteystietojen kautta. Kysymyksesi ohjataan vastuuhenkilölle, joka keskustelee aiheesta kanssasi.

Ystävällisin terveisin
Helpdesk

Otathan yhteyttä tiedotteeseen liittyvissä sekä muissa Metropolian IT-asioissa Helpdeskiin seuraavasti:

Puhelinpalvelu: 09 7424 6777
Palvelupyynnöt: hd.metropolia.fi / helpdesk [at] metropolia.fi (helpdesk[at]metropolia[dot]fi)
Usein esitetyt kysymykset: tietohallinto.metropolia.fi/UKK
Kysy Mikolta mitä tahansa: mikko.metropolia.fi